Trois jours au congrès de l'ABF : ce que Rennes nous a appris sur l'accueil

Du 17 au 19 juin, l'équipe Riven était à Rennes, au Couvent des Jacobins, pour le 71e congrès de l'Association des bibliothécaires de France. Plus de 900 professionnels réunis trois jours autour d'un seul thème : l'accueil et l'hospitalité en bibliothèque. Nous y tenions un stand. Voici ce qu'on en retient.

Un thème qui tombe juste

"Accueil et hospitalité", ce n'est pas un mot d'ordre abstrait. Sur le terrain, ça veut dire des choses très concrètes : qu'un usager trouve son chemin sans demander, qu'il comprenne ce que le lieu propose avant même de pousser la porte, qu'on n'ait pas besoin d'être initié pour s'y sentir à sa place.

C'est ce qui revenait dans presque toutes les conversations du stand. Beaucoup d'équipes investissent énormément dans la qualité de l'accueil humain. Mais une partie de l'accueil se joue ailleurs : dans la signalétique, dans le site, dans la manière dont les services se donnent à voir. Un lecteur qui ne sait pas qu'un service existe ne l'utilisera pas, même si l'équipe est exemplaire.

Ce qu'on a entendu sur le stand

On a passé trois jours à discuter avec des directions de réseau, des responsables de médiathèque, des collègues du patrimoine et du numérique. Quelques constats sont revenus souvent.

Le premier : le catalogue reste le point d'entrée principal, mais il parle surtout à celles et ceux qui savent déjà ce qu'ils cherchent. Pour le reste du public, l'offre d'une bibliothèque reste largement invisible.

Le deuxième : les équipes n'ont ni le temps ni l'envie de changer d'outils tous les deux ans. La question n'est jamais "on remplace tout", c'est "comment on rend plus lisible ce qu'on a déjà".

Le troisième : l'hospitalité numérique compte autant que l'hospitalité physique. Un lieu chaleureux dont le site est illisible envoie un message contradictoire.

Où Loupe entre dans la conversation

C'est exactement là que nous construisons Loupe. La plateforme rend les services d'une bibliothèque plus visibles et plus simples à utiliser, sans remplacer le catalogue ni les outils en place. Elle vient en complément, pas en substitution.

Montrer une instance en ligne pendant l'échange a souvent été le moment qui parlait le plus. Voir, plutôt que décrire, change la discussion. Plusieurs équipes ont reconnu leurs propres problèmes dans ce qu'elles avaient sous les yeux : un public qui passe à côté d'un service, une information dispersée sur trois supports, une orientation dans les espaces qui repose entièrement sur le personnel.

Nous repartons avec de belles rencontres, dont certaines déjà transformées en démos planifiées, de Bretagne et d'ailleurs. Merci à toutes celles et ceux qui sont passés nous voir.

Ce qu'on garde de Rennes

Une idée, surtout. L'accueil n'est pas seulement une affaire de posture ou de bonne volonté. C'est aussi une affaire d'outils. Une bibliothèque peut être profondément hospitalière dans ses murs et rester opaque pour qui la découvre en ligne ou y entre pour la première fois.

C'est cet écart que nous voulons réduire. Pas en ajoutant une couche de plus, mais en rendant lisible ce qui existe déjà.

Si vous étiez à Rennes et qu'on n'a pas eu le temps d'échanger, ou si le sujet vous parle, écrivez-nous. On vous montrera une instance en ligne, c'est plus parlant qu'un long discours.